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口を開けば「苦情、グチ、不満」…周りにいない?

東洋経済オンライン 岡本 純子 : コミュニケーション・ストラテジスト

身近に「間違い探しばかりして、怒っている人」、いませんか?


口を開けば、人のあら探しをし、「君は間違っている」とマウントする。みなさんの身の回りにそんなネガ女・ネガ男はいませんか?

「ほめる」よりも「ネガティブのコメント」が先に立つ。小さな間違いを探して回り、揚げ足を取り、怒りをまき散らす。コロナ禍でストレスもたまっているのか、ネットでも攻撃的に誰かをなじる人が増えているように感じます。

「なぜ、そんなにいつもネガティブな側面ばかりに目を向けて、人のあら探しをし、文句や愚痴ばかり、金魚の泡みたいに次から次へ出てくるんだろう……」。みなさんの身近にもそんな人、いますよね。

我々はそんな「文句魔」​の人たちとどう付き合い、どう身を守ればいいのでしょうか。

彼らへの「神対応」の方法について考えてみましょう。

つい先日、拙著『世界最高の話し方』の文中のとある表現についてある男性からクレームのメールをいただきました。そのご指摘は「確かに」と感じるものだったのですが、「〇〇しろ」など語気荒く、表現が非常に攻撃的だったことに驚きました。

「そんなに怒りをぶちまけなくてもいいのに……」と感じたところから、「身の回りにいるそうした人々の心理やその対処法について記事にしてみよう」と思い立ったといういきさつです。

こういう「間違い探しクレーマー」は明らかに増えているようで、あるオンラインメディアの記者は、「最近、小さな間違いを見つけては怒鳴りこむようなメールを書いてくる男性がとても多い」とため息をついていました。

先日、私も有名コーヒーチェーンの店頭で、店員のちょっとしたミスに激高して、店内の誰もが聞こえるような大声で、若い女性店員をなじり倒している中年男性を目撃。

耐えられなくなった私は、「そんな風に怒鳴らなくてもいいのではないか」と声を掛けました。「どんなミスであろうと、口汚く罵るのは間違っている」と思ったからです。

「文句を言う人」のそばに行くと気持ちが「感染」する

フランスのエリート大学院INSEADの経営学者、ケツ・ド・ブリース教授は、ハーバードビジネスレビューに発表した「クレーマー(Chronic Complainer)の対処法」という記事の中で、彼らの心理や向き合い方について詳細に分析しています。

教授によれば、「不満をこぼすことは心配事を打ち明け、ストレスを軽減する」など、悪いことばかりではないそうです。一方で、これが慢性化し、「クレーマー化」してしまえば、本人にとっても、周囲の人にとっても不幸な結果しかありません。

そもそも、間違い探しをし、文句を言う人の「本当の動機」は、「人の注意を自分に向け、同情を買いたい」「認められたい」「誰かと共感しあい、つながりたい」という人間の「根源的欲求」です。

不満を漏らすことで、相手や周囲の注意を惹きつけることに快感を得ることで「ネガティブ中毒」になりやすいというわけです。

ひとたびネガ思考に陥ると、パターンが定着してしまいがちで、そうした「ネガティブ思考サイクル」は、問題解決や認知機能をつかさどる「海馬」にダメージを与え、結果として、感謝や幸福感などを覚えにくくなるそうです。

負の影響は本人だけにとどまりません。その周囲の人にも、甚大なダメージを与えます。

人は脳内の「ミラーニューロン」によって、接する人々の気持ちを感じ取り、マネをするようにできており、「文句ばかりの人」のそばに行くだけで、その気持ちに「感染」してしまうのです。

下手をすれば、そうした人ばかりと接すると、自分までが「文句野郎」に転身してしまうかもしれないというわけです。

「文句魔」への7つの「神対応」

では、そういった人たちにつける「薬」はあるのでしょうか。つまり、「ネガティブ思考」の人を、「ポジティブ思考」に一夜で変えてしまう魔法などあるのか。結論から言ってしまえば、「ありません」。

そもそも、この傾向は幼少期から形作られ、「クレームを言うことで、人の注意を惹きつけること」が目的なので、問題は見つけるものの解決そのものにそれほど興味はなく、建設的な議論にはなりません。

また、本人に「自分の『ネガティブ思考』にそれほど自覚がない」。ですから、その相手をするのは、骨も折れるし、心も折れるものなのです。

では、どうやって切り抜ければいいのでしょうか。「ネガティブ思考」の人からの切り抜け方として、7つの「神対応」を実践してみましょう。

【神対応①】「相手の批判」や「発言の否定」をしない

愚痴や文句ばかり言う人に対してはつい、「文句を言ってもしょうがない」「たいしたことない」「考えすぎ」などと否定をしたくなりますが、それはNG。

というのも、彼らの目的は「話を聞いてもらって、認めてもらうこと」だからです。否定されれば、さらに頑なになり、「次なる文句のタネ」を見つけてしまうことになります。

2番目の「神対応」は「話を聞いてあげる」ことです。

相手の言葉に乗らず、「自分の意見」をしっかり伝える

【神対応②】「話を聞いてあげる」

言い返す」「否定する」では、文句がさらに長引くだけ。だから、とりあえずは「話を聞いてあげる」もしくは「聞いたふりをする」ことが必要です。

【神対応③】相手の「文句」には乗らない

「ひどいよね」「その人は許せないね」など、本当に自分が共感しないのに、相手の文句に乗って、一緒に誰かの批判や攻撃をする必要はありません。

相手からすると、「自分の主張が正当なものと認められた」ということになり、言い続けるべきだと思い込んでしまうからです。

【神対応④】「話をそらす」

話を聞いてあげ、共感してあげれば、それで満足する人もいる一方で、なかなか文句が止まらないという人もいます。そういった人には、「それは当人同士で話しあわないとね」「私にはわからないな」「私は違う考え方かも」など、「同意しない点」をしっかり伝え、別の話題へとギアチェンジしてみましょう。

【神対応⑤】相手に「質問」をする

頭ごなしに否定する代わりに、相手に自分で結論を導き出してもらうために、「質問を投げかける」というやり方もあります。「では、どうしたらいいと思いますか」「どうしたいの」などと自分なりに考えてもらうような「問いかけ」をしてみてもいいでしょう。

【神対応⑥】正直に「自分の気持ちを伝える」

「私はあまり人の悪口や批判を聞くのが好きではないんです」といったように、「相手を責める」「批判する」のではなく、「自分を主語に」気持ちを伝えてみましょう。

最後は、思い切って「境界線を引く」ことです。

【神対応⑦】相手との間に、思い切って「境界線」を引く

みなさんは他人の幸せに責任はとれません。みなさんを不幸にする人に時間を無駄にする必要はないのです。「境界線」を引き、一定以上の不満は聞き入れないと決めましょう。

繰り返しの批判は受け入れないが、ポジティブなコメントには積極的に応じていくことによって、相手も、どういった言葉なら受け入れてもらいやすいかを学んでいくことができます。

いかがでしょう。身の回りの「文句魔」の人には、この7つの「神対応」をぜひ、試してみてください。一方で、みなさんご自身も、実はこの傾向はないか、考えてみませんか。


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